Kliendivoo juhtimissüsteemide arengutest
Klienditeenindussektor seisab tänases maailmas silmitsi olukorraga, kus kaasaegne inimene eelistab kasutada veebiteenuseid ning külastajaid jääb kontorites aina vähemaks. Samas on külastajad oluliselt nõudlikumad ning soovivad teenindussektorilt personaalsemat lähenemist ja mugavust.
Keskmisele külastajale ei piisa enam sellest, et ta tuleb kohale ja temaga räägitakse. Kaasaja inimesel on kogu aeg kiire ning seetõttu soovitakse ka teenindusettevõttelt saada personaliseeritud teenust – saabudes kontorisse eeldab külastaja, et juba teatakse tema saabumisest ning saabumise põhjusest. Tal pole mahti järjekorras oodata ning ta ei soovi hakata uuesti kõike algusest peale selgitama.
Kliendivoo juhtimise süsteem on arenenud koos turu ja klientidega ning turule on tuldud kaasaegse lahendusega, mis suhtleb kliendiga külastamise otsuse tegemisest kuni külastusjärgse teeninduseni. Inimesed saavad mobiiltelefoni või arvuti vahendusel valida endale sobiva teeninduse, külastusaja ning teenuse sisu. Sellest hetkest kuni kohalejõudmiseni hoiab süsteem klienti toimuvast kursis ning informeerib, kui tema aeg on kätte jõudnud.
Kontorisse jõudes registreeritakse klient või märgitakse saalitöötaja poolt tahvelarvutiga saabunuks ja teenindaja teab, et ta võib kliendi „kutsuda“. Kliendi kutsumise järgselt avatakse automaatselt CRM vms süsteemis kliendi andmed ning teenindaja ei pea vaeva nägema nende otsimise või avamisega. Teeninduse aja jooksul on võimalik kliendile kuvada infoekraanile teateid ning reklaame ja teeninduse lõpus saab klient kohapeal või aplikatsioonis anda vahetu tagasiside (nt. 10-palli süsteemis). Kliendi teekonnast, käitumisest, teenindusest ning järeltegevustest jääb süsteemi jälg, mida on hiljem võimalik analüüsida. Kogu kontoritevõrgus toimuvat teenindusprotsessi on võimalik kaugelt monitoorida.
Eelpool nimetatud funktsionaalsust rakendades kombineerime tehnoloogia ning füüsilise keskkonna ja muudame klienditeeninduse personaalseks. Klient ei ole pelgalt „number järjekorras“, vaid soovide ning konkreetsete eesmärkidega inimene, ning teame täpselt kes ta on, miks ta kontorisse tuli ning saame seeläbi pakkuda kiiret ning efektiivset teenindust.
Klientide efektiivsemaks teenindamiseks on Qmatic tulnud välja keskse halduslahendusega Orchestra, mis koordineerib ja juhendab klienti kogu protsessi vältel. Süsteem ühendab endas kliendilahendused, teenindaja, traditsioonilise järjekorrasüsteemi riistvara ning järelteenindusmoodulid.
Kliente aitavad personaalsemalt teenindada järgmised komponendid:
Veebibroneerimine – kliendil on võimalik veebis aega broneerida spetsiaalse mooduli abil, milles on võimalik valida asukoht, näha vabasid aegasid ning valida meelepärane ning samuti sisestada teenuse soov koos enda andmetega.
Mobile Framework – mobiilplatvormi lahendus, mis võimaldab kasutada tootja enda mobiiliaplikatsiooni või lisada järjekorrasüsteemi funktsionaalsus olemasolevasse aplikatsiooni. Kliendil on aplikatsiooni vahendusel võimalik saada infot teeninduste ja teenuste kohta, broneerida aega või võtta virtuaalne pilet ja saada tagasisidet järjekorra kohta reaalajas.
iBeacon – juhtmevabade andurite tehnoloogia, mis võimaldab tuvastada külastajat läbi mobiiltelefoni bluetooth võrgu ning saata talle teateid. Samuti võimaldab see registreerida kliendi süsteemis „saabunuks“.
Concierge – saalitöötaja tarkvara, mille abil saab teenindaja tahvelarvutit kasutades kliente juhendada, suunata või järjekorda lisada.
Counter display – LCD ekraan letis, mis kuvab kliendile teenindamise ajal tema valikutega ühtivat reklaaminfot.
Tagasiside moodul – kliendil on võimalik teeninduskvaliteeti hinnata läbi füüsilise tagasiside mooduli, mis on paigutatud letile või mobiilses aplikatsioonis, kus kuvatakse vastav osa pärast teeninduse lõppu.
Business Intelligence – tarkvara, mille abil on võimalik analüüsida kliendikäitumist ning teenindajate/kontorite tööd.
Digital Signage – integreeritud meedia-/reklaamsüsteem, mis ühendab omavahel digitaalsed ekraanid ning kuvab seal reklaame.
Context marketing – tarkvaraline lahendus, mis jälgib kliendi liikumist ning kasutab digitaalseid ekraane (printeri ekraan, LCD ekraanid seintel, letis asuvad ekraanid) kuvamaks kliendi liikumise teekonnale temale suunatud reklaame, mis on seotud pakkumiste või valitud teenusega.
Vaata tutvustavat videot:
Lisainformatsioon:
Priit Ivanov
Valdkonnajuht - automaatsed süsteemid
priit.ivanov@hansab.ee
+372 56 697 486