Laitmatu omnichannel panganduskogemuse pakkumine
Omnichannel panganduse arenedes on üheks pankade ees seisvaks väljakutseks järjepideva laitmatu kanaliteülese teenuse pakkumine. Lõppude lõpuks ei tähenda omnichannel pangandus üksnes klientidele valiku võimaldamist ühe või teise kanali vahel, vaid paindlikkuse tagamist lihtsate kanalitevaheliste tehingute teostamiseks, mõnikord üheainsa tehinguga.
Pole kahtlust, et sellist tüüpi laitmatu teenuse pakkumine on keeruline ülesanne, kuid samas teevad selle saavutamiseks tööd praktiliselt kõik pangad.
Sidus kliendikogemus
Hiljutises uuringus, mis käsitles digitaalset transformatsiooni finantstööstuses, tegi äritarkvara pakkuja Liferay kindlaks, et 94 protsenti finantsasutustest (FA) tegelevad teatud määral "sidusa kliendikogemuse" koordineerimisega kanalite vahel. Sama hulk vastajaid (92 protsenti) ütles, et nad tegelevad kogu kliendi elutsükli uurimisega.
Lisaks sellele leiti, et ligikaudu pooled (49 protsenti) ettevõtted olid jõudnud oma digitaalse transformatsiooni projektidega umbes poolele teele ja 37 protsenti alustasid nende elluviimist. Vähem kui kümnendik (üheksa protsenti) oli digitaalse transformatsiooni peaaegu ning ainult neli protsenti täielikult teostanud.
John Choi, Liferay USA operatsioonide direktor, ütles: "Selle uuringu tulemused näitavad selgelt, et digitaalne strateegia ja finantstööstuse turundusjuhid näevad tehnoloogias olulist vahendit digitaalse transformatsiooni saavutamiseks.
"Kõikehõlmava personaalse kliendikogemuse tagamine on ettevõtete jaoks edukaks edasi liikumiseks kriitilise tähtsusega ning on oluline, et finantsasutused rakendaksid vajalikke tehnoloogilisi saavutusi, funktsioonideülest meeskonnatööd ja integratsioonitehnoloogiat, et seda võimalikuks teha."
Väljakutsed ja lahendused
Pankade jaoks muudavad täielikult ühtse ja laitmatu omnichannel teenuse pakkumise keeruliseks paljud takistused, millest üks on suurtes ja keerukates organisatsioonides tihti esinev hajutatus. Kui erinevad osakonnad tegutsevad erineval viisil ning ei jaga üksteisega informatsiooni ja praktilisi kogemusi, on ühtse kliendikogemuse tagamine äärmiselt keeruline, kui mitte võimatu.
Ühes pangandustehnoloogia alases artiklis ütles Alison Wilkes, finantstehnoloogia- ja allhankefirma FIS EMEA pangandusdivisjoni peadirektor, järgmist: "On selge, et jätkuv hajutatud tegevus vananenud süsteemide sasipuntras pole lahendus. Prioriteediks peab olema intelligentsete strateegiate kasutamine, et integreerida erinevad digitaalsed ja füüsilised kanalis üheks laitmatult toimivaks tervikuks."
Kanalijuhtimise lahendused võivad olla äärmiselt tõhusad, kui on tarvis hajutatust vähendada ning tagada IT investeeringute maksimaalne väärtus ja tulusus.
Raportis pealkirjaga 'Omnichanneli töölerakendamine' märkis professionaalne teenustefirma PricewaterhouseCoopers, et teiseks võimalikuks takistuseks laitmatu kanaliülese teenuse pakkumisel on liiga suur keskendumine toodetele, mitte klientidele ning nende käitumisele, vajadustele ja ootustele. Firma osutas, et klienditeeninduse juhte või kliendisegmendi omanikke võib rakendada uute tootepakkumiste analüüsimiseks ja väljaselgitamiseks, kuidas need mõjutaksid klientide kogemust kõikides kanalites.
Laitmatu omnichannel pangandusteenuse pakkumise nimel töötades on üha olulisem kliente kuulata, uurida nende käitumist erinevates kanalites ning kasutada saadud andmeid jooksvate või tulevaste trendide määratlemiseks. See võimaldab teil olla kursis kõigega, mida kliendid tahavad, juhtides samal ajal kõiki kanaleid – alates pangaautomaatidest kuni mobiilpanganduseni – maksimaalselt tõhusalt ja kulusäästlikult.
Originaalartikkel NCR-i blogis: https://www.ncr.com/company/blogs/financial/delivering-seamless-omnichannel-banking-experience